Hotelarias no Brasil

Parque Hoteleiro            

            O Parque Hoteleiro nacional possui hoje aproximadamente 25 mil meios de hospedagem, e deste universo 20 mil são hotéis e pousadas. No geral, 70% são empreendimentos de pequeno porte. Isto representa mais de um milhão de empregos e a oferta de aproximadamente um milhão de apartamentos em todo o país. A cada 10 empregos da população ativa 1 é de turismo, o que já é um número expressivo e razoável, levando em conta que os outros segmentos tem força e representatividade. No setor hoteleiro vem existindo um crescimento da ordem de 8 a 10% que oscila de região para região, para mais ou para menos. O turismo de negócios é forte e expressivo para todo o Brasil, este tanto a nível nacional como internacional tem crescido a níveis superiores a 10%, a taxas que se situam em torno de 15% ao ano.

            A hotelaria brasileira é fortemente dependente das contas corporativas, e como tal se encaixam o turismo de negócios, eventos e incentivos. Mesmo para os hotéis de Sol e Praia, fora da estação o complemento de parte ociosa se faz através destes segmentos. Em todos os lugares, os hotéis têm sido construídos já com salões e áreas de eventos, até os hotéis fazenda estão se adaptando para receberem este tipo de turismo.   Cidades como São Paulo, Brasília, Curitiba, Porto Alegre praticamente vivem destes segmentos.

              O segmento hoteleiro no Brasil registrou, com a estabilização da economia e o aumento do número de turistas, uma expansão considerável da oferta o que resultou em perspectivas favoráveis como novos investimentos no setor.

         Ações específicas têm sido adotadas por hotéis para a melhoria de seus serviços como: investimentos em capacitação profissional com vista ao aprimoramento da administração dos hotéis e a melhoria da qualidade dos serviços prestados, investimentos na modernização dos equipamentos turísticos buscando padrões de qualidade internacional e a oferta de alojamentos diferenciados.

            Os hotéis no Brasil têm investido com mais consistência em eventos como realizações de feiras e congressos nacionais e internacionais como forma de agregar valor e atingir uma abrangência maior de serviços.

            Começa a se verificar, ainda, na hotelaria do país, uma preocupação com a categoria e a sofisticação dos hotéis localizados nas proximidades dos principais aeroportos, como já é comum nas grandes cidades norte-americanas e européias. Os hóspedes desses hotéis mudaram, não são apenas os viajantes durante uma visita à região, ou os que aguardam um vôo ou uma conexão. São homens de negócio e executivos que confluem de várias cidades para esse ponto central, onde participam de reuniões, seminários, cursos e outros tipos de encontros profissionais. Nestes hotéis, cada vez mais exigente em qualidade e adequação de serviços, o computador, a internet e o fax têm que estar presentes nas instalações.

A hotelaria: recepção e hospedagem

            A hotelaria se expandiu a ponto de transformar em um dos mais importantes setores de prestação de serviços de grande significado para a economia mundial. A hospedagem é geralmente, classificada de acordo com o serviço oferecido, conforto, luxo e sofisticação, que varia de uma a sete estrelas. O conjunto de atividades próprias ou específicas do hotel denomina-se hospedagem e inclui serviços de bem receber e fornecer e o fornecimento de bens necessários.

1. Hotel

           Hotel é um estabelecimento comercial composto por um complexo de apartamentos, destinado a hospedagem de pessoas, oferecendo acomodações para viajantes e que disponibiliza serviços diversos.

           Os serviços do hotel se fundamentam tanto na estrutura física quanto na estrutura humana e se efetivam de acordo com a estrutura econômica. A estrutura física geral do empreendimento hoteleiro se compõe dos elementos básicos essenciais a sua estrutura como: edifico ou prédio, cozinha. Estabelecimento de categorias mais elevadas oferece possibilidades de mais serviços a seus hóspedes. No caso da estrutura humana é o conjunto de pessoas que exercem atividades de administração, de recepção, de prestação de serviços diretos e indiretos de atendimento qualificado aos hóspedes. Na estrutura econômica a localização regional onde o estabelecimento se situa e o próprio tipo de potencial que o caracteriza são os fatores determinantes da estrutura econômica mais apropriada.

            As funções básicas no hotel são:

• Gerência, cuja responsabilidade será pelo funcionamento do hotel e pela coordenação geral de todos os setores da casa. Sob a direção do gerente geral teremos vários gerentes e subgerentes, relações públicas e vários assistentes para o atendimento dos vários setores importantes.
• Recepção, cuja tarefa será o atendimento permanente e direto aos hóspedes da chegada a saída. Além dos recepcionistas vamos ter: ascensoristas, mensageiros, porteiros e outros.
• Comunicação, cuja finalidade será atender aos hóspedes em suas necessidades de emitir e receber informações e de estabelecer contatos com outras pessoas no hotel e fora dele como, por exemplo: telefonistas, jornaleiro e outros.
•  Setor de pessoal, cujos serviços dizem respeito aos aspectos e as exigências funcionais e profissionais como, por exemplo: chefes e gerentes, auxiliares de escritórios.
• Governância, cujos serviços serão prestar atendimentos nos aposentos e as áreas reservadas aos hospedes como, por exemplo: camareiros, arrumadeiras, governantas e outros.
• Serviços dos andares, cuja função é abastecer o frigobar e responder pedidos de bebidas e alimentos nos alojamentos como, por exemplo: garçons, copeiros.
• Rouparia, cujo objetivo é atender tudo que seja relacionado às roupas pertencentes ao hotel e as vestes dos hóspedes como, por exemplo: costureiras e roupeiros.
• Lavanderia, cuja função será lavagem de roupas enviadas pela governância e pela rouparia. O serviço funciona com lavandeiras e passadeiras.
• Setor de conservação e limpeza vai atender todas as necessidades de restauração, manutenção, limpeza e segurança do estabelecimento como, por exemplo: porteiros, vigias, eletricistas e outros.
• Almoxarifado, cujo setor responsável por todo o material de consumo do hotel, guardado em estoque ou em reserva.
• Salão de beleza, setor de recreação e animação onde organiza ou coordena as atividades recreativas, apresentações de festas e shows e outros.
• O restaurante e o bar, atender aos hóspedes em suas necessidades de alimentação e bebidas.
• A cozinha tem por finalidade a preparação, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante.     

Classificações de Hotéis

            A classificação oficial de hotéis agrupa-os em seis categorias, avaliando indicadores referentes à gestão do empreendimento e à qualidade dos serviços e instalações, quais sejam: superluxo (cinco estrelas plus), luxo (cinco estrelas), superior (quatro estrelas), turístico (três estrelas), econômico (duas estrelas) e simples (uma estrela). No Brasil, os estabelecimentos de recepção e hospedagem classificados como hotéis pela EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) apresentam os seguintes padrões fundamentais:

Estrela (*):

            Estabelecimento básico ou o mais simples e devem seguir estes padrões:

• Os quartos devem ter a dimensão mínima de 9 m² e os banheiros, 1,80 m².
• Equipamentos e instalações mínimas devem constar mesa de cabeceira, espelho, chuveiro elétrico e copa independente dotada de refrigerador
• O serviço de alimentação deve ter o sistema de lanche em pelo menos 12 horas por dia.

Estrelas (**):

            Também é simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hóspedes e devem seguir estes padrões:

• Os quartos devem ter a dimensão mínima de 10 m² e os banheiros, 3 m².
• Possuir área de estar para uso dos hóspedes com pelo menos 0,50 m² por área habitacional ou alojamento.
• Todos os quartos devem ser providos de armários e cabides;
• A copa deve ser independente da sala de refeições
• O serviço hoteleiro deve funcionar 12 horas por dia.

Estrelas (***):

            Os estabelecimentos desta categoria se constituem no centro ou na espinha dorsal da classificação hoteleira ideal para a realidade brasileira e devem seguir estes padrões:

• Os quartos devem ter a dimensão mínima de 12 m² e os banheiros, 3,50 m².

• 60% dos quartos devem conter vestíbulo
• Área de estar devem conter  a proporção de 1 m² por unidade habitacional;

A entrada do hotel deve  ser independente da área de estar e dos anlojamentos;

• Alem do mobiliário mínimo obrigatório de quarto devem ter lâmpadas de cabeceira, vedação opaca nas janelas, bidês nos sanitários e água fria ou quente em todas as instalações do banheiro;
• Os serviços devem apresentar funcionários uniformizados e presença permanente obrigatória de auxiliar de bagagem ou transporte.
• Lavanderia deve funcionar todos os dias;
• O bar deve funcionar 7 horas por dia pelo menos; entre outras.

Estrelas (****):

            Estabelecimento mais confortável e de luxo e devem seguir estes padrões:

• Os quartos devem ter a dimensão mínima de 14 m², vestíbulos e os banheiros, 4 m².
• Deve possuir suítes  que corresponda 1% dos quartos;
• Possuir área de estar para uso dos hóspedes com pelo menos 1,50 m² por área habitacional ou alojamento.
• Os banheiros sociais distintos para homens e mulheres  tanto para hospedes como para visitantes
• Todos os quartos devem ser providos de isolamento acústico, sistema de refrigeração, televisores em cores minir-refrigeradores abastecidos;
• A cozinha deve representar 60% da área do restaurante e ser equipada com câmara frigorífica, coifa e exaustão mecânica;
• Deve possuir sala de primeiros socorros com pelo menos 3 m²;
• A sala de reuniões deve medir no mínimo 60 m²;
• Deve possuir elevador social, cabine telefônica, cofre para guarda valores e sistema de alarme;
• O café da manha e almoço pode ser servido no quarto ate 7 de 24 horas;
• O serviço de alimentação deve ter o sistema de lanches e refeições  em tempo integral;
• O restaurante deve ter a proporção de 0,80 m² por unidade habitacional e ser dotado de aparador, utilizar toalha de mesa em tecido natural e guardanapos de tecido misto, além de copos de cristal e baixela de material inoxidável;

Estrelas (*****):

            Estabelecimento possui a qualificação de superluxo ou de conforto com sofisticação e devem seguir estes padrões:

• Os quartos devem ter a dimensão mínima de 16 m², vestíbulos e os banheiros, 4,50 m².
• Deve possuir suítes que corresponda 3% dos quartos;
• Possuir área de estar para uso dos hóspedes com pelo menos 2,50 m² por área habitacional ou alojamento.
• Deve possuir sala de reuniões, boate, 2 bares, sauna seca e a vapor, duchas escocesa e circular, salão de beleza, loja com artigos de perfumaria, artesanato, roupas, etc.;
• O gerente, a governanta, um recepcionista e uma telefonista deve  saber falar em inglês;
• O serviço de refeição deve funcionar 12 horas e de lanches, em tempo integral;
• O restaurante, bar e boate o prato deve ser porcelana com logo tipo do hotel, além de copos de cristal e baixela de prata de lei;

Outras classificações

        Como nem sempre a classificação oficial corresponde à realidade existente nos estabelecimentos hoteleiros, o público procura outros meios para certificar-se da verdade que a “linguagem das estrelas” nem sempre revela. No Brasil, a classificação não-oficial mais antiga e mais confiável é a apresentada pelo Guia Quatro Rodas, da Editora Abril S.A., que classifica os serviços turísticos diversos e divide os hotéis por sua faixa qualitativa, em oito categorias, com a explicitação de seus equipamentos e serviços, os preços médios das diárias e as formas ou recursos aceitáveis para pagamento.

       No exterior, tem a revista Travel + Leisure que publica anualmente um ranking dos 100 melhores hotéis do mundo e a revista inglesa Condé Nast Traveller. A seleção é o resultado da resposta de viajantes de todo o mundo que atribuíram pontuações de 0 a 100 a todos os aspectos inquiridos pelas revistas. Também tem o site norte-americano Trip Advisor que todo ano anuncia o Trip Advisor's Travelers Choice Awards, que inclui uma lista com os 100 hotéis mais luxuosos do mundo segundo os internautas.